従来の修理は職人技の世界でした。そこで用いられているのは、技術というよりも技能です。技術と技能の違いは、技術が集積化・知識化・標準化されたものであるのに対し、技能が一人ひとりの職人の経験や勘によるものだということです。しのはらが目ざす「メンテナンス」はもちろん技術です。まず取り組んだのは、そのバックボーンとなる情報の収集でした。
メンテナンスに必要な情報には2種類があります。ひとつは「静的情報」。これは装置のスペックに関わるもので、製品カタログや取扱説明書から抽出できます。私たちはできるかぎりの製品情報を集めました。もうひとつは「動的情報」。お客さまそれぞれが装置をどう使っているか、部品の劣化状況などうなのかといった個別の情報、時間経過によって変化しつづける情報です。自動車産業では、この動的情報が点検表として具現化されています。人間に喩えれば人間ドックの診察表ですね。
従来の修理は壊れた状態、つまりマイナスからのスタートでした。しかし、メンテナンスは壊れる前、つまりゼロからスタートすることができる。そのゼロ地点に必要なのが、あからじめ静的情報と動的情報を備えていることなのです。しのはらは発足時点から自らを「知識集約型ビジネス」と捉えていました。
